По результатам исследования «Leaders Survey Service» (Лидеры рынка услуг), проведенного "Globes" в сотрудничестве с телефонным оператором “Pelephone” и Институтом Шарид (Sarid Institute) сеть “Aroma Café” после двух лет лидерства уступила пальму первенства “Arcaffé”, которая уверенно лидирует во всех категориях исследования.
Три вывода можно сделать по результатам анализа ответов посетителей, на вопрос об уровне сервиса:
1- Уровень сервиса примерно одинаков в большинстве сетей;
2- Сеть кофеен “Café Joe” нуждается в улучшении обслуживания во всех категориях исследования, чтобы выдержать конкуренцию с остальными сетями;
3- “Arcaffé” способна показывать желаемый результат практически во всех категориях, касающихся клиентского обслуживания.
Объектом исследования были сети “Aroma Café”, “Café Hillel” , “Café Joe”, “Arcaffé”, “Coffee Bean”, “EspressoBar” и “Café Café”, использующие различные системы обслуживания посетителей. Например, в “Aroma Café” нет официантов, и посетитель заказывает непосредственно на стойке и сам забирает заказ, а в “Hillel Café” заказы принимаются на стойке, но официант приносит их к столу. В любом случае, по результатам исследования сети имеют примерно одинаковый рейтинг, и ни одна из них не смогла подняться выше отметки 8 баллов или набрать максимум баллов в одной из категорий.
“Arcaffé” – солидное лидерство
Очевидно, что сеть “Arcaffé” способна обеспечить клиентам наилучший уровень сервиса, т.к. она лидирует практически во всех категориях исследования. Напротив, сеть “Café Joe” пришла к финишу последней, проиграв почти во всех категориях. Действительно, в этом году “Arcaffé” возглавила рейтинг исследования "Globes", сместив с пьедестала сеть “Aroma Café”. Хотя невозможно утверждать, что разрыв между сетями велик (у “Aroma Café” второе место с 7,51 балла), но с учетом того, что “Arcaffé” показала выдающиеся результаты во всех категориях, такое достижение невозможно игнорировать. Действительно, в двух категориях, где она не была первой: время ожидания исполнения заказа и качество обслуживания – оценки были очень высокими. Разница между “Arcaffé” и лидером рейтинга в этой категории, сетью “Café Café”, минимальна (7,88 - “Café Café”; 7,81 - “Arcaffé”).
Наиболее слабые показатели у “Arcaffé” в категории оперативности решения проблем (7,33). Этот параметр особенно значим для рейтинга, поскольку иллюстрирует один из наиболее важных аспектов деятельности: лояльность клиентов (вероятность возвращения в кофейню).
Три вывода можно сделать по результатам анализа ответов посетителей, на вопрос об уровне сервиса:
1- Уровень сервиса примерно одинаков в большинстве сетей;
2- Сеть кофеен “Café Joe” нуждается в улучшении обслуживания во всех категориях исследования, чтобы выдержать конкуренцию с остальными сетями;
3- “Arcaffé” способна показывать желаемый результат практически во всех категориях, касающихся клиентского обслуживания.
Объектом исследования были сети “Aroma Café”, “Café Hillel” , “Café Joe”, “Arcaffé”, “Coffee Bean”, “EspressoBar” и “Café Café”, использующие различные системы обслуживания посетителей. Например, в “Aroma Café” нет официантов, и посетитель заказывает непосредственно на стойке и сам забирает заказ, а в “Hillel Café” заказы принимаются на стойке, но официант приносит их к столу. В любом случае, по результатам исследования сети имеют примерно одинаковый рейтинг, и ни одна из них не смогла подняться выше отметки 8 баллов или набрать максимум баллов в одной из категорий.
“Arcaffé” – солидное лидерство Очевидно, что сеть “Arcaffé” способна обеспечить клиентам наилучший уровень сервиса, т.к. она лидирует практически во всех категориях исследования. Напротив, сеть “Café Joe” пришла к финишу последней, проиграв почти во всех категориях. Действительно, в этом году “Arcaffé” возглавила рейтинг исследования "Globes", сместив с пьедестала сеть “Aroma Café”. Хотя невозможно утверждать, что разрыв между сетями велик (у “Aroma Café” второе место с 7,51 балла), но с учетом того, что “Arcaffé” показала выдающиеся результаты во всех категориях, такое достижение невозможно игнорировать. Действительно, в двух категориях, где она не была первой: время ожидания исполнения заказа и качество обслуживания – оценки были очень высокими. Разница между “Arcaffé” и лидером рейтинга в этой категории, сетью “Café Café”, минимальна (7,88 - “Café Café”; 7,81 - “Arcaffé”).
Наиболее слабые показатели у “Arcaffé” в категории оперативности решения проблем (7,33). Этот параметр особенно значим для рейтинга, поскольку иллюстрирует один из наиболее важных аспектов деятельности: лояльность клиентов (вероятность возвращения в кофейню).
“Arcaffé” показала выдающийся результат в категории конкурентоспособности, ей не хватило одной сотой до 8-балльной оценки. В данном случае разрыв между “Arcaffé” и аутсайдером “Café Joe” (6,86) колоссальный.
“Aroma Café” – все еще очень сильна
После двух лет, в течение которых “Aroma Café” возглавляла рейтинг исследования предприятий сферы обслуживания, в этом году самая крупная сеть кофеен спустилась на второе место с общим баллом 7,5.
“Aroma Café” – единственная сеть Израиля, работающая в формате самообслуживания (self-service), и, следовательно, ее деятельность может оцениваться в опросах, отлично от других.
“Aroma Café” – все еще очень сильна После двух лет, в течение которых “Aroma Café” возглавляла рейтинг исследования предприятий сферы обслуживания, в этом году самая крупная сеть кофеен спустилась на второе место с общим баллом 7,5.
“Aroma Café” – единственная сеть Израиля, работающая в формате самообслуживания (self-service), и, следовательно, ее деятельность может оцениваться в опросах, отлично от других.
Дополнительный интерес при интерпретации данных вызывает тот факт, что “Aroma Café” работает в формате двух сетей. Сеть “Aroma Israel” управляет торговыми точками по всей стране, за исключением Тель-Авива, там она работает под брендом “Aroma Tel Aviv”, используя одноименный логотип, аналогичный дизайн, но слегка видоизмененное меню. Сеть пользуется высокой лояльностью у клиентов. В категории, отражающей готовность потребителей вновь посетить кофейни “Aroma Café”, сеть набрала 8,2 балла.
“Café Café” – на полпути к успеху
Сеть “Café Café” заняла в рейтинге третье место, с баллом 7,5 (средний показателем по сетям равен 7,4). В категории времени ожидания исполнения заказа она лидирует с 7,9 баллами в сравнении с “Arcaffé”, у которой этот показатель равен 7,8.
К слабым категориям относится качество решения проблем, где ее показатель равен 7,17 и она значительно уступает сети “Coffee Bean”, набравшей 8 баллов. В общем, создается впечатление, что “Café Café” довольно лояльно относиться к своим клиентам, поскольку ее показатель в категории готовности посетителей вторично посетить торговые точки сети соответствует средней оценке для кофеен.
“Coffee Bean”- середнячок
Сеть заняла в рейтинге четвертое место со счетом 7,3, отражающим средний показатель по отрасли. Наиболее слабой категорией является оперативность решения проблем, где у сети показатель равен 6,9 баллов, по сравнению с 7,4 у “Arcaffé”.
Сети следует также улучшить показатель в категории времени ожидания исполнения заказа, где она получила 7,3 балла против 7,8 у “Arcaffé”.
“Café Hillel” – наметилось отставание
По результатам исследования сеть заняла пятое место с общим счетом 7,2, показав, что она недостаточно использует резервы для решения проблем.
В категории оперативности решения проблем сеть показала слабый результат (7,1 балла) против 7,4 у лидера “Arcaffé”. Качество решения проблем было оценено в 7,3 балла в сравнении с оценкой 8,00, присужденной “Coffee Bean”.
Наиболее сильный показатель у “Café Hillel” в категории вежливости обслуживания, но и здесь балл соответствует среднему по отрасли (7,7 против 7,8).
“EspressoBar” – не блещет
Хотя сеть расположилась в конце рейтинга по качеству обслуживания, она также не дотягивает со своими 7,2 баллами до средней оценки по отрасли (7,4). Наиболее слабой категорией является уровень доверия клиентов, где “EspressoBar” не дотянула и до 7 баллов (6,8 – будете ли Вы рекомендовать данную кофейню друзьям). Очевидно, посетители ждут от сети большего, поскольку в категории ожиданий от обслуживания она набрала только 6,95 баллов (в сравнении с 8 у “Arcaffé”).
“Café Café” – на полпути к успехуСеть “Café Café” заняла в рейтинге третье место, с баллом 7,5 (средний показателем по сетям равен 7,4). В категории времени ожидания исполнения заказа она лидирует с 7,9 баллами в сравнении с “Arcaffé”, у которой этот показатель равен 7,8.
К слабым категориям относится качество решения проблем, где ее показатель равен 7,17 и она значительно уступает сети “Coffee Bean”, набравшей 8 баллов. В общем, создается впечатление, что “Café Café” довольно лояльно относиться к своим клиентам, поскольку ее показатель в категории готовности посетителей вторично посетить торговые точки сети соответствует средней оценке для кофеен.
“Coffee Bean”- середнячок Сеть заняла в рейтинге четвертое место со счетом 7,3, отражающим средний показатель по отрасли. Наиболее слабой категорией является оперативность решения проблем, где у сети показатель равен 6,9 баллов, по сравнению с 7,4 у “Arcaffé”.
Сети следует также улучшить показатель в категории времени ожидания исполнения заказа, где она получила 7,3 балла против 7,8 у “Arcaffé”.
“Café Hillel” – наметилось отставание По результатам исследования сеть заняла пятое место с общим счетом 7,2, показав, что она недостаточно использует резервы для решения проблем.
В категории оперативности решения проблем сеть показала слабый результат (7,1 балла) против 7,4 у лидера “Arcaffé”. Качество решения проблем было оценено в 7,3 балла в сравнении с оценкой 8,00, присужденной “Coffee Bean”.
Наиболее сильный показатель у “Café Hillel” в категории вежливости обслуживания, но и здесь балл соответствует среднему по отрасли (7,7 против 7,8).
“EspressoBar” – не блещет Хотя сеть расположилась в конце рейтинга по качеству обслуживания, она также не дотягивает со своими 7,2 баллами до средней оценки по отрасли (7,4). Наиболее слабой категорией является уровень доверия клиентов, где “EspressoBar” не дотянула и до 7 баллов (6,8 – будете ли Вы рекомендовать данную кофейню друзьям). Очевидно, посетители ждут от сети большего, поскольку в категории ожиданий от обслуживания она набрала только 6,95 баллов (в сравнении с 8 у “Arcaffé”).
Тем не менее, интерес вызывает тот факт, что несмотря на относительно низкие оценки, наиболее сильной категорией является общая удовлетворенность качеством обслуживания (7,6 против 7,4 у “Coffee Bean”).
“Café Joe” – слабый сервис
“Café Joe” – главный аутсайдер рейтинга. Сеть получила самые низкие оценки по всем категориям, касающимся сервиса, и имеет самую низкую итоговую оценку (6,9) даже в сравнении со средним баллом по исследованию (7,3). “Café Joe” получила также самые низкие оценки в категории лояльности клиентов. По ответам на вопросы: «готовы ли вновь посетить эту кофеню» (7), «будете ли вы рекомендовать друзьям эту кофейню» (около 6,5).
С другой стороны, у клиентов сохраняются ожидания по улучшению качества сервиса. Тем не менее, они выразили разочарование нынешним уровнем обслуживания. В данной категории сеть набрала 6,8 баллов по сравнению с 7,7 баллов у “Arcaffé”.
Как мы проводили оценку
Исследование проводилось институтом Шарид ("Sarid - Services Research") в режиме опроса общественного мнения с использованием интерактивной аналитической системы распознавания голоса «I-ASQ». Аудитория исследования включала 1068 человек, составивших представительную выборку говорящих на иврите граждан Израиля в возрасте от 18 лет, которые в последние 3 месяца посетили одну из исследуемых кофеен (максимальная погрешность выборки составляет 4% в обе стороны от 95% уровня).
“Café Joe” – слабый сервис “Café Joe” – главный аутсайдер рейтинга. Сеть получила самые низкие оценки по всем категориям, касающимся сервиса, и имеет самую низкую итоговую оценку (6,9) даже в сравнении со средним баллом по исследованию (7,3). “Café Joe” получила также самые низкие оценки в категории лояльности клиентов. По ответам на вопросы: «готовы ли вновь посетить эту кофеню» (7), «будете ли вы рекомендовать друзьям эту кофейню» (около 6,5).
С другой стороны, у клиентов сохраняются ожидания по улучшению качества сервиса. Тем не менее, они выразили разочарование нынешним уровнем обслуживания. В данной категории сеть набрала 6,8 баллов по сравнению с 7,7 баллов у “Arcaffé”.
Как мы проводили оценку Исследование проводилось институтом Шарид ("Sarid - Services Research") в режиме опроса общественного мнения с использованием интерактивной аналитической системы распознавания голоса «I-ASQ». Аудитория исследования включала 1068 человек, составивших представительную выборку говорящих на иврите граждан Израиля в возрасте от 18 лет, которые в последние 3 месяца посетили одну из исследуемых кофеен (максимальная погрешность выборки составляет 4% в обе стороны от 95% уровня).
Для точности рейтинга общая оценка не отражала абсолютный показатель по каждой сети по отдельным параметрам, а выводилась из распределения голосов по параметрам раздельно (на статистическом языке – усредненный показатель средней статистики).
Победитель в ценовой категории - “Café Café”.
Стоимость чашки кофе-эспрессо в сетях начинается от 8 -10 шекелей (прим. пер., 60-80 руб.) и доходит до 15-17 шекелей (115-130 руб.). Цены на еду относительно высоки: за сэндвич в среднем придется выложить от 25 шекелей (200 рублей).
Удовлетворенность: Со стороны клиентов преобладает пожелание значительного снижения стоимости услуг (6,24 против 7,35). Однако ни одна из сетей в этой категории не имеет балл ниже 7. Единственной сетью, получившей оценку 6,5 является “Café Café”. Низкий балл делят с ней “EspressoBar” и “Café Joe”. “Café Hillel” занимает в рейтинге вторую строчку, за ней на третьем месте расположились “Aroma Café”, “Arcaffé” и “Coffee Bean”. Другими словами, удовлетворенность ценами со стороны потребителей примерно схожа у всех сетей. Следует заметить, что кризис не остановился у ворот кофейных сетей. Цены в кофейнях в последнее время выросли на десятки процентов.
Культура обслуживания – Фактор вежливого официанта
Комментарии из первых уст:
“Arcaffé” (Итоговый балл 7,7):
«Сеть верит в то, что клиент превыше всего. Высокий уровень обслуживания является корпоративной стратегией, охватывающей все подразделения сети. Во все годы деятельности “Arcaffé” значительные усилия направлялись на профессиональную подготовку сотрудников для обеспечения наивысшего уровня сервиса. Компания продолжит инвестиции в расширение опыта по совершенствованию обслуживания, чтобы создавать у клиента ощущение собственной исключительности при посещении кофейни».
“Aroma Café” (Итоговый балл 7,5):
«Клиент всегда находится в центре принятия решений. Компания продолжит совершенствовать и улучшать обслуживание клиентов и занимать лидирующее положение в кофейно-пищевой отрасли страны».
“Café Café” (Итоговый балл 7,5):
"Сеть работает в формате полного обслуживания за столом через официантов, в отличие от большинства израильских сетей. Компания считает качество обслуживания ключевым компонентом в контексте удовлетворенности клиентов. Предстоит сделать еще многое,.. чем мы и занимаемся».
“Coffee Bean” (Итоговый балл 7,3):
«Генеральный директор сети, команда менеджеров лично занимаются вопросами обслуживания клиентов, что является частью стратегии сети. Мы получили высший балл в категории «качество решения проблем», что является демонстрацией того, как внимательно мы прислушиваемся к мнению клиентов и пытаемся эффективно решать проблемы, чтобы их удовлетворить».
“Café Hillel” (Итоговый балл 7,3):
«Флагманская сеть с точки зрения качества и культуры обслуживания, инвестирует средства в разработку новых продуктов, используя сырье лучшего качества, с целью максимального удовлетворения спроса потребителей с точки зрения формирования у них уникального опыта от посещения торговых точек сети. Качество продуктов, а также профессионализм и вежливость персонала побуждают клиентов возвращаться в наши кофейни и вновь убеждаться в качестве обслуживания. Мы будем продолжать делать все от нас зависящее, чтобы обеспечивать посетителям максимальный уровень качества продукции, а также предоставлять профессиональный и вежливый сервис».
“EspressoBar” (Итоговый балл 7,2):
«Уровень сервиса является важным параметром, который мы считаем приоритетным. “EspressoBar” является старейшей израильской сетью кофеен (ей 15 лет), и качество сервиса и продукции являются элементами фундаментальной, долгосрочной стратегией. На развитие этого направления выделяются значительные средства, которые идут на организацию мастер-классов, образовательных процессов для совершенствованию навыков обслуживания. У нас также налажен обмен информацией с клиентами относительно уровня обслуживания.
Не секрет, что осознание необходимости в качественном сервисе в нашей стране не соответствует высшему мировому уровню и большинство работников сферы общественного питания не видит перспектив будущей карьеры в этой отрасли, поэтому многие рассматривают работу зачастую как временную.
Сеть продолжит выделять значительные ресурсы на совершенствование оперативной деятельности в стремлении к совершенству».
“Café Joe” (Итоговый балл 6,9):
«Инвесторы сети уделяют много внимания поддержанию высоких стандартов унифицированного обслуживания клиентов и проводят внутренние опросы для постоянного улучшения уровня сервиса. Подразделения “Café Joe” работают в формате обслуживания за столом, отличном от самообслуживания и обслуживания за барной стойкой. Сеть ориентирована на улучшение сервиса в торговых точках. Мы сожалеем, что охваченные исследованием торговые точки не получили высших оценок с точки зрения обслуживания, но обещаем, что продолжим улучшать и оптимизировать качество обслуживания посетителей».
Победитель в ценовой категории - “Café Café”.
Стоимость чашки кофе-эспрессо в сетях начинается от 8 -10 шекелей (прим. пер., 60-80 руб.) и доходит до 15-17 шекелей (115-130 руб.). Цены на еду относительно высоки: за сэндвич в среднем придется выложить от 25 шекелей (200 рублей).
Удовлетворенность: Со стороны клиентов преобладает пожелание значительного снижения стоимости услуг (6,24 против 7,35). Однако ни одна из сетей в этой категории не имеет балл ниже 7. Единственной сетью, получившей оценку 6,5 является “Café Café”. Низкий балл делят с ней “EspressoBar” и “Café Joe”. “Café Hillel” занимает в рейтинге вторую строчку, за ней на третьем месте расположились “Aroma Café”, “Arcaffé” и “Coffee Bean”. Другими словами, удовлетворенность ценами со стороны потребителей примерно схожа у всех сетей. Следует заметить, что кризис не остановился у ворот кофейных сетей. Цены в кофейнях в последнее время выросли на десятки процентов.
Культура обслуживания – Фактор вежливого официанта
Комментарии из первых уст:
“Arcaffé” (Итоговый балл 7,7):
«Сеть верит в то, что клиент превыше всего. Высокий уровень обслуживания является корпоративной стратегией, охватывающей все подразделения сети. Во все годы деятельности “Arcaffé” значительные усилия направлялись на профессиональную подготовку сотрудников для обеспечения наивысшего уровня сервиса. Компания продолжит инвестиции в расширение опыта по совершенствованию обслуживания, чтобы создавать у клиента ощущение собственной исключительности при посещении кофейни».
“Aroma Café” (Итоговый балл 7,5):
«Клиент всегда находится в центре принятия решений. Компания продолжит совершенствовать и улучшать обслуживание клиентов и занимать лидирующее положение в кофейно-пищевой отрасли страны».
“Café Café” (Итоговый балл 7,5):
"Сеть работает в формате полного обслуживания за столом через официантов, в отличие от большинства израильских сетей. Компания считает качество обслуживания ключевым компонентом в контексте удовлетворенности клиентов. Предстоит сделать еще многое,.. чем мы и занимаемся».
“Coffee Bean” (Итоговый балл 7,3):
«Генеральный директор сети, команда менеджеров лично занимаются вопросами обслуживания клиентов, что является частью стратегии сети. Мы получили высший балл в категории «качество решения проблем», что является демонстрацией того, как внимательно мы прислушиваемся к мнению клиентов и пытаемся эффективно решать проблемы, чтобы их удовлетворить».
“Café Hillel” (Итоговый балл 7,3):
«Флагманская сеть с точки зрения качества и культуры обслуживания, инвестирует средства в разработку новых продуктов, используя сырье лучшего качества, с целью максимального удовлетворения спроса потребителей с точки зрения формирования у них уникального опыта от посещения торговых точек сети. Качество продуктов, а также профессионализм и вежливость персонала побуждают клиентов возвращаться в наши кофейни и вновь убеждаться в качестве обслуживания. Мы будем продолжать делать все от нас зависящее, чтобы обеспечивать посетителям максимальный уровень качества продукции, а также предоставлять профессиональный и вежливый сервис».
“EspressoBar” (Итоговый балл 7,2):
«Уровень сервиса является важным параметром, который мы считаем приоритетным. “EspressoBar” является старейшей израильской сетью кофеен (ей 15 лет), и качество сервиса и продукции являются элементами фундаментальной, долгосрочной стратегией. На развитие этого направления выделяются значительные средства, которые идут на организацию мастер-классов, образовательных процессов для совершенствованию навыков обслуживания. У нас также налажен обмен информацией с клиентами относительно уровня обслуживания.
Не секрет, что осознание необходимости в качественном сервисе в нашей стране не соответствует высшему мировому уровню и большинство работников сферы общественного питания не видит перспектив будущей карьеры в этой отрасли, поэтому многие рассматривают работу зачастую как временную.
Сеть продолжит выделять значительные ресурсы на совершенствование оперативной деятельности в стремлении к совершенству».
“Café Joe” (Итоговый балл 6,9):
«Инвесторы сети уделяют много внимания поддержанию высоких стандартов унифицированного обслуживания клиентов и проводят внутренние опросы для постоянного улучшения уровня сервиса. Подразделения “Café Joe” работают в формате обслуживания за столом, отличном от самообслуживания и обслуживания за барной стойкой. Сеть ориентирована на улучшение сервиса в торговых точках. Мы сожалеем, что охваченные исследованием торговые точки не получили высших оценок с точки зрения обслуживания, но обещаем, что продолжим улучшать и оптимизировать качество обслуживания посетителей».
по материалам исследования "Globes" (http://www.globes.co.il)
